Rollen & Berechtigungen

Diese Übersicht beschreibt die internen Benutzerrollen von Flowtic. Jede Rolle verfügt über klar definierte Berechtigungen für Tickets, Wissensdatenbank, KI-Funktionen und Benutzerverwaltung.

Überblick

Die Rolle steuert, welche Bereiche ein Benutzer sieht und welche Aktionen er ausführen darf. Dazu gehören:

Sichtbarkeit von Tickets (eigene, Department, alle)
Möglichkeiten zur Bearbeitung (Status, Priorität, Zuweisung)
Zugriff auf Wissensdatenbank & KI-Unterstützung
Verwaltung von Benutzern, Departments und Rollen

Rolle	Kurzbeschreibung	Typische Verwendung
`admin`	Vollzugriff auf Tickets, Benutzer, Departments, Wissensdatenbank und KI-Funktionen.	Systemadministrator oder IT-Leitung
`support`	Sieht und bearbeitet alle Tickets (oder alle im eigenen Department), inkl. Zuweisung, Priorität, Status, KB & KI.	1st/2nd Level Support
`agent`	Bearbeitet ihm zugewiesene Tickets, nutzt interne Tools wie KI-Empfehlungen und KB-Suche.	Operativer Support-Mitarbeiter
`user`	Erstellt und kommentiert eigene Tickets, hat keinen Zugriff auf interne Admin-/Supportfunktionen.	Endbenutzer oder Fachbereichs-Mitarbeiter
`pending`	Account ist registriert, aber noch nicht freigeschaltet. Zugriff nur auf Login/Pending-Seite.	Neu registrierte Benutzer vor Freigabe

Rechte im Ticketsystem

Die wichtigsten Rechte nach Rolle (vereinfacht):

Aktion	Admin	Support	Agent	User
Eigene Tickets erstellen	✔	✔	✔	✔
Alle Tickets sehen	✔	✔ (abhängig vom Department)	✔	✖ (nur eigene)
Ticketstatus ändern	✔	✔	✔ (für eigene / zugewiesene)	teilweise (z. B. auf `resolved/closed` für eigene)
Priorität ändern	✔	✔	✔	✖
Assignee ändern	✔ (beliebig)	✔ (beliebig)	⚠ nur Self-Assign	⚠ nur Self-Assign (falls erlaubt)
Kommentare verfassen	✔	✔	✔	✔ (nur eigene Tickets)

Hinweis: Einige Regeln (z. B. Sichtbarkeit nach Department) werden direkt im TicketController::index() geprüft und können bei Bedarf angepasst werden.

Wissensdatenbank & KI-Unterstützung

Flowtic bietet eine integrierte Wissensdatenbank (KB) sowie KI-Hilfen für Bearbeiter. Der Zugriff ist aus Sicherheits- und Qualitätssicht rollenbasiert eingeschränkt.

Admin / Support / Agent
- Können KI-Empfehlungen pro Ticket abrufen (Department, Priorität, Antwortvorschlag).
- Sehen und nutzen die Funktion „Wissensdatenbank durchsuchen“ in der Ticketansicht.
- Können KB-Artikel einsehen; Admin/Support zusätzlich: erstellen, bearbeiten, Kategorien verwalten.
User
- Sieht keine KI-Blöcke und keine Wissensdatenbank in der Ticketansicht.
- Erhält nur die aufbereitete Antwort vom Support (nicht die interne KI-Ausgabe).

Technisch erfolgt die KI-Anbindung über einen AiService, der die OpenAI Responses API nutzt und die Ergebnisse in ai_suggestions speichert.

Technische Details

Die Rolle eines Benutzers wird in der Tabelle users gespeichert (Spalte role).
Nach dem Login wird die Rolle in der Session über Auth::user() bereitgestellt.

Routen und Controller prüfen die Rolle explizit, z. B.:

if ($user['role'] !== 'admin') {
    $this->deny(403);
}

Nutzer mit Rolle pending werden automatisch auf /pending umgeleitet, bis sie durch einen Admin freigeschaltet wurden.
Department-Zuordnungen werden in der Tabelle departments gepflegt und in der Ticketliste/Filterung berücksichtigt.