Flowtic Docs

Ticketsystem

In Flowtic erfassen, priorisieren und bearbeiten Teams Support-Anfragen als Tickets. Diese Seite beschreibt Felder, Status, Prioritäten, Berechtigungen und typische Workflows – inklusive Departments, KI-Unterstützung und Wissensdatenbank.

Überblick

Ein Ticket besteht aus Betreff, Beschreibung, Status, Priorität, Anfragendem (Requester), optionaler Zuständigkeit (Assignee), einem Department und einer automatisch vergebenen Ticketnummer. Kommentare dokumentieren den Verlauf, Ticket-Events die Historie (z. B. Statuswechsel, Zuweisungen).

  • Erstellung: Formular „Neues Ticket“ in der Ticketliste.
  • Bearbeitung: Detailseite eines Tickets (Status/Prio ändern, zuweisen, kommentieren).
  • Suche & Liste: Filter in der Übersicht; Sortierung nach Status, Priorität, Datum.
  • History: Timeline mit Actor-Namen und Ereignissen (z. B. „Priority: normal → high“).

Ticketfelder

FeldBeschreibung
number Eindeutige Ticketnummer (Format z. B. FLT-YYYYMM-XXXXXX), wird serverseitig generiert.
subject Kurzer Betreff des Tickets (Pflichtfeld).
body Ausführliche Beschreibung (mehrzeiliges Textfeld in der Ticket-Ansicht).
status Aktueller Bearbeitungszustand (siehe Abschnitt „Status“).
priority Einstufung der Dringlichkeit (siehe Abschnitt „Priorität“).
requester_id Anfragender des Tickets; wird über das eingeloggte Konto gesetzt. In der UI mit Popover (Name, Mail, Department, Avatar).
assignee_id Aktuell zuständige Person (optional). Ebenfalls mit Popover & Avatar. Kann freigegeben oder neu gesetzt werden (abhängig von der Rolle).
department_id Verknüpfung zu einem Department (z. B. IT, HR, Gebäudeverwaltung). Wird u. a. für Routing, Auswertungen und KI-Empfehlungen genutzt.
created_at / updated_at Erstell-/Änderungszeitpunkte, werden automatisch gepflegt.

Status

Folgende Statuswerte sind systemweit möglich:

  • open – neu/offen
  • in_progress – in Bearbeitung
  • on_hold – wartend/zurückgestellt (z. B. „Warten auf Rückmeldung“)
  • resolved – gelöst/erledigt (Lösung dokumentiert)
  • closed – geschlossen (final, nur noch lesbar)
Hinweis: In der UI werden Labels übersetzt dargestellt, in der Datenbank stehen die englischen Keys (z. B. open, in_progress).

Priorität

  • low – niedrige Wichtigkeit
  • normal – Standard-Priorität
  • high – wichtig, zeitnah bearbeiten
  • urgent – kritisch / sofortige Reaktion

Die Priorität kann in der Ticket-Detailansicht in der rechten Spalte geändert werden. Die Berechtigung hängt von der Rolle ab (siehe unten).

Departments

Tickets können einem Department zugeordnet werden (z. B. IT, Gebäudeverwaltung, HR). Departments werden im Admin-Bereich gepflegt und stehen im Ticket als Auswahlfeld zur Verfügung.

  • Verwaltung über /departments (nur Admin).
  • Departements können aktiv/inaktiv geschaltet werden.
  • Tickets zeigen die Department-Bezeichnung in der Meta-Box.
  • Die KI nutzt den Department-Namen in ihren Empfehlungen (z. B. „empfohlenes Department: IT“).

Berechtigungen nach Rolle

Aktion admin support agent user pending
Ticketliste sehen alle Tickets alle Tickets eigene + zugewiesene eigene Tickets — (Weiterleitung auf /pending)
Ticket anzeigen alle alle eigene + zugewiesene eigene —
Ticket erstellen ja ja ja ja —
Status ändern immer wenn berechtigt wenn zuständig typischerweise nur eigene Tickets (z. B. abschließen) —
Priorität ändern ja ja ja nein —
Assignee ändern ja (alle Nutzer) ja (alle Nutzer) nein (nur selbst detailliert via UI möglich, falls vorgesehen) nein —
Kommentieren ja ja ja eigene Tickets —
KI-Empfehlung abrufen ja ja ja nein —
KB-Suche im Ticket ja ja ja (lesen) nein —
Pending-Nutzer werden serverseitig auf /pending umgeleitet und können keine Tickets sehen oder anlegen.

Typische Workflows

  1. Ticketanlage: Nutzer erstellt ein Ticket (Status: open, Prio: normal).
  2. Triage: Support/Admin prüft, setzt Priorität & Department, weist ggf. zu.
  3. Bearbeitung: Zuständiger stellt auf in_progress, kommentiert Fortschritte.
  4. Pausiert: Bei Rückfragen/Blockern Status on_hold.
  5. Lösung: Lösung dokumentieren, Ticket auf resolved setzen.
  6. Abschluss: Nach Bestätigung oder Ablauf Ticket auf closed setzen.

Zuweisung

  • Admin/Support: können Tickets beliebig zuweisen und wieder freigeben.
  • Agent: kann Tickets bearbeiten, die ihm zugewiesen sind; Zuweisungen setzt typischerweise der Support.
  • User: hat keine globale Zuweisungsfunktion, sondern meldet Tickets für die eigene Person.

Sichtbarkeit

  • Admin/Support: sehen alle Tickets (unabhängig vom Department).
  • Agent: sieht eigene und ihm zugewiesene Tickets.
  • User: sieht ausschließlich eigene Tickets.

Ticketliste & Suche

Die Ticketliste zeigt u. a. Nummer, Betreff, Status, Priorität, Requester, Assignee sowie Zeitstempel. Das Suchfeld filtert serverseitig nach Betreff und Ticketnummer; zusätzlich können Status/Prio in der UI zur Sortierung genutzt werden.

Tipp: In zukünftigen Versionen können zusätzliche Filter (z. B. Department, Zeitraum) ergänzt werden.

KI & Wissensdatenbank im Ticket

In der Ticket-Detailansicht stehen interne Tools zur Verfügung, um Bearbeitende zu unterstützen:

  • KI-Vorschläge: Button „Neue Empfehlung anfordern“ erzeugt eine interne Empfehlung (Department, Priorität, Handlungsvorschlag, Antworttext) und speichert sie in ai_suggestions.
  • Wissensdatenbank durchsuchen: Button „Wissensdatenbank durchsuchen“ analysiert Betreff und Beschreibung und schlägt passende KB-Artikel vor. Die Artikel öffnen in einem neuen Tab und können als Textbasis für Antworten genutzt werden.
  • Beide Funktionen sind nur für Admin, Support und Agent sichtbar – User sehen sie nicht.

Ticketnummern

Ticketnummern werden beim Erstellen generiert. Das Format besteht aus einem Prefix (z. B. FLT), gefolgt von Jahr+Monat und einer zufälligen alphanumerischen Sequenz. Beispiel: FLT-202511-A12BCF.

Kollisionen werden serverseitig ausgeschlossen. Die Nummer ist eindeutig und bleibt während der gesamten Ticketlaufzeit unverändert.