Flowtic Docs

🆘 Flowtic Support

Diese Seite beschreibt, wie der interne Support mit Flowtic arbeitet: Kontaktwege, Meldewege bei Störungen, Nutzung des Ticketsystems sowie Status- und Dokumentationsquellen.

💬 Kontaktmöglichkeiten

Der primäre Kommunikationsweg für Support-Anfragen ist das Flowtic Ticketsystem. Für Rückfragen oder dringende Eskalationen stehen zusätzliche Kanäle zur Verfügung:

  • 🕐 Supportzeiten: Mo–Fr, 08:00–17:00 Uhr (interner IT-Support)
  • 🎫 Ticketsystem: Neues Ticket mit passender Kategorie (z. B. „System / Technik“, „Zugang / Benutzer“)
  • 📩 E-Mail (intern): flowtic@lucanemeth.de
  • 💬 Teams-Channel: #it-support (kurze Rückfragen, Statusnachfragen)

Wichtig: Fachliche oder technische Fälle sollten immer mit einer Ticketnummer hinterlegt werden – Chat oder Mail dienen nur als Ergänzung, nicht als Ersatz für ein Ticket.

🐞 Fehler oder Störung melden

Für alle technischen Probleme, Feature-Wünsche oder Unklarheiten im System bitte immer ein Ticket anlegen.

  1. Neues Ticket erstellen: Bereich „Tickets“ → „Ticket erstellen“.
  2. Betreff & Beschreibung: Problem kurz im Betreff, Details in der Beschreibung:
    • Was genau passiert (Fehlermeldung, falsches Verhalten)?
    • Auf welchem System/Browser?
    • Ggf. Screenshots oder Logauszug.
  3. Priorität wählen: realistische Einstufung (normal / high / urgent).
  4. Abschicken: Ticketnummer notieren (z. B. für Rückfragen im Teams-Channel).

Tipp: Prüfe vorab, ob ähnliche Tickets bereits existieren oder ob das Verhalten auf der Statusseite als Störung vermerkt ist.

📊 Systemstatus

Der aktuelle Betriebsstatus von Flowtic und verbundenen Diensten wird auf der internen Statusseite angezeigt:

Statusseite: status.flowtic.lucanemeth.de

Bei größeren Störungen (z. B. Datenbank, Mailversand, Login) findest du dort:

  • aktuelle Incident-Meldungen,
  • Fortschrittsupdates,
  • und Informationen zu geplanten Wartungen.

🧠 Self-Service: Doku & Wissensdatenbank

Bevor ein Support-Ticket erstellt oder eskaliert wird, lohnt sich ein Blick in die vorhandenen Informationen:

  • Flowtic Docs: Aufbau, Rollenmodell, Ticket-Workflows → siehe Navigation oben (z. B. „Einführung“, „Rollen“, „Ticketsystem“).
  • Wissensdatenbank (KB): Interne Artikel zu typischen Fehlerbildern, Anleitungen und Standardlösungen. Support & Agenten können aus Tickets heraus direkt passende Artikel suchen.
  • KI-Unterstützung für Bearbeiter: In der Ticket-Detailansicht stehen interne KI-Vorschläge (Department, Priorität, Handlungsempfehlung, Antwortbaustein) zur Verfügung – nur sichtbar für admin, support und agent.

Ziel ist, dass wiederkehrende Probleme möglichst schnell per Self-Service oder mit klaren Leitfäden gelöst werden können.

🛠 Hinweise für den internen Support

Für Admins, Support und Agenten gelten folgende Grundregeln im Umgang mit Flowtic:

  • Jede Anfrage wird mit einer Ticketnummer im System dokumentiert.
  • Kommunikation mit den Nutzern erfolgt primär über Ticket-Kommentare.
  • KI-Empfehlungen und Wissensdatenbank dienen als Unterstützung, ersetzen aber nicht das fachliche Urteil.
  • Eskalationen (z. B. zu anderen Departments) werden im Ticket (Status, Department, Kommentar) nachvollziehbar festgehalten.
  • Rollen & Berechtigungen werden nur von Admins angepasst (siehe Seite „Rollen“).

🚨 Wenn nichts mehr geht

Bei kritischen Störungen, bei denen weder Ticketsystem noch Statusseite erreichbar sind:

  • Direkte Kontaktaufnahme mit der internen IT-Leitung (Telefon / Mobil).
  • Dokumentation der Störung nachträglich in Flowtic, sobald das System wieder verfügbar ist.